Eurolines Business Class Bus in München, ZOB (Źródło Prasa Turing.de)

Spięcia w infolinii #1: nieufny mąż

Mamy w portalu BiletyAutokarowe.pl infolinię (801 011 600 albo 71 724 23 77 – zapraszamy!). Dzwonią na nią ludzie… różnych charakterów. Wszystkich klientów tak samo szanujemy i cenimy, ale rozmowy z niektórymi przypominają skecze Monty Pythona. Przekonajcie się, jak dziwna jest praca przy telefonie.

Opowieść pierwsza – o nieufnym mężu

Dość stara historia, ale pamiętna. Zadzwoniła do nas pani, która chciała pojechać z mężem do Stuttgartu. Dobrze się składało, bo Deutsche Touring akurat miał promocję: 99 zł w jedną stronę zamiast 220 zł. Skoro i tak państwo musieli wybrać się w podróż, wybór linii wydawał się oczywisty.

W promocji był tylko jeden haczyk: na każdy kurs przypadały może 2-3 tanie bilety. Zdążysz je kupić? Jedziesz tanio. Poczekasz i dasz się wyprzedzić innym? Płacisz pełną cenę. Słowem: rezerwuj bilet tak wcześnie, jak się da, bo za 15 minut oferta może być nieważna. Proste, a przynajmniej mogłoby się tak wydawać.

Informuję klientkę o promocji i radzę, żeby kupić bilet, dopóki jest taka możliwość – a to może się zmienić nawet w trakcie rozmowy telefonicznej. Pani generalnie się zgadza, ale jest jakaś taka… niezbyt chętna. Czuję, że w końcu zrezygnuje z zakupu, więc pytam: czy jest jakiś problem? Może moglibyśmy go razem rozwiązać?

W tle słychać męski głos:

– Anka, o czym ty [piiip] jeszcze rozmawiasz?

Słuchawkę przejmuje (najprawdopodobniej) mąż, który nie owija w bawełnę: nie będzie przewalał kasy u złodziei z Internetu. Ale o co chodzi? – pytam. Czy kiedyś źle pana obsłużyliśmy? Odpowiedzi brak. „Pójdę na przystanek i zapłacę u kierowcy, do widzenia”. Koniec rozmowy. Nie zdążyłem wytłumaczyć, że wcześniejsza rezerwacja jest JEDYNYM sposobem zdobycia tańszych biletów, i to tańszych o ponad 100 zł. No cóż, klient wie najlepiej.

Dwa tygodnie później na firmowy e-mail przychodzi niepodpisane, hmm, zażalenie. Na naszej stronie pisało, że można kupić bilety, ale kierowca nie chciał sprzedać, a przecież w autokarze było pełno wolnych miejsc. Cały ten biznes jest zakłamany i powinno się go rozwalić w drobny mak. Wulgaryzmy wulgaryzmy wulgaryzmy. Domyślamy się, kto jest autorem.

No nic, jesteśmy profesjonalistami. Dziękujemy za kontakt, piszemy że przykro nam z powodu wynikłych problemów. Tyle na początek, ale co dalej? Jak wytłumaczyć pasażerowi, co się stało, skoro on wyraźnie nie chce zrozumieć? Nie chcielibyśmy zabrzmieć niegrzecznie, ale wydaje się, że prosta, wręcz prostacka analogia to jedyny sposób.

Odpisujemy, że sprawdzenie repertuaru kina też nie gwarantuje, że kupimy bilet w kasie, bo wszystkie miejscówki mogą zostać zarezerwowane. Najwyraźniej w państwa przypadku wszystkie miejsca w autokarze były już wykupione, a pasażerowie mieli wsiąść na kolejnych przystankach – dlatego bilet warto kupić wcześniej, już nie wspominając o promocji.

Odpowiedź, którą otrzymaliśmy, nie nadaje się do publikacji.

Wierzcie lub nie, ale podobnych przypadków jest sporo. Kupowanie czegokolwiek w inny sposób niż przy kasie to dla wielu nadal duże wyzwanie. I nie chodzi o problemy w obsłudze komputera czy telefonu, tylko o przełamanie nieufności do zakupów na odległość. Jeszcze 15 lat temu potrafilibyśmy to zrozumieć, ale dziś? Mamy rok 2013. Za dziesięć lat człowiek ma polecieć na Marsa. Telefon wynaleziono w 1876 – może powinniśmy się wreszcie do niego przekonać?